Blindaje de programas de lealtad

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Blindaje de programas de lealtad
Calendar21 marzo 2018

Aprenda a gestionar el riesgo

Conocer el comportamiento del consumidor se ha vuelto crucial porque de ello depende acertar en el diseño de la propuesta de valor al cliente, cautivarlo y ganar su lealtad.

¿Es posible lograrlo en una era donde las ofertas se han multiplicado de forma exponencial? 

“Por supuesto que una de las mayores amenazas radica en la ausencia de una estrategia de lealtad financieramente estructurada”, advierte Alexis Alcalá, Director en el área de Wealth en Mercer México. “Además, las empresas tienen que prever a qué se enfrentan cuando implementan un programa de este tipo. Obviar este ejercicio de cálculo de riesgos puede traer consigo consecuencias indeseables e incluso catastróficas en la salud financiera y el prestigio de una organización”. 

Cultivar la lealtad

Los programas de fidelidad suelen estar basados en otorgar recompensas a los clientes. “Para alcanzar mayor efectividad hay que aprender a gestionar el riesgo. Se requiere analizar los datos del programa, estudiar los diferentes tipos de clientes e identificar las reglas de su comportamiento”, explica Alexis Alcalá.

“Cada perfil de usuario requiere una reserva de recursos financieros para cumplir con la redención de puntos que espera y eso se traduce en un valor que el empresario ha de tener debidamente respaldado. Para mantener el control se requiere de un modelo que pronostique el riesgo”, añade.

Sin embargo, ¿es posible cultivar la preferencia de los clientes con programas libres de amenazas? Las soluciones de lealtad de Mercer permiten evaluar y dar seguimiento a la salud de los programas de su empresa, a través de una metodología en la materia que se ha fortalecido con la experiencia de Mercer Australia.

Profundice en el diagnóstico del programa de lealtad a través de instrumentos y técnicas de análisis, a fin de identificar cuáles son las áreas de mejora que hay en su herramienta de fidelización de consumidores. Estudie las variables del modelo y considere incluso aquellas que hubieran sido omitidas.

  • Vigencia o actualización del modelo de cálculo de riesgo.
  • Base de datos históricos confiables.
  • Definición de costo por punto.
  • Control de inventario.
  • Manejo del tipo de cambio.
  • Apego a estándares internacionales.
  • Reservas (mínima, máxima o probabilística).

“La metodología de Mercer para el estudio de los programas de lealtad está apegada a los requerimientos de normas internacionales como el IFRIC 13 — Customer Loyalty Programmes”. Asimismo, estamos preparados para asumir los cambios que se producirán con la entrada en vigor del nuevo estándar IFRS 15 — Revenue from Contracts with Customers que tendrá validez a partir del 1 de enero de 2018”, concluye el Director en el área de Wealth en Mercer México.

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